Dit effect heeft een glimlach op jouw eerste indruk
Farah Nobbe27 augustus 2018
Kortgeleden nog vertrouwde een jonge high-potential me na een training toe hoe er op het schoolplein over haar geroddeld werd. Tijdens een middag op een terrasje met een vriendin, zorgde een wijntje voor loslippigheid; ze kreeg uit de doeken gedaan hoe er over haar gesproken werd als ze er niet bij was. “Da’s een harde” was daarbij de vriendelijkste variant.
Het grappige was dat ik meteen begreep waar deze opmerking op gebaseerd was. Deze zeer competente dame was niet alleen goed in haar werk, ze was ook nog een heel aardig, benaderbaar en betrokken. Alleen… het duurde even voordat je dat zag.
De allereerste ontmoeting die ik met haar had was opmerkelijk. Ik stond al in de trainingsruimte toen zij binnenkwam. Toen ik me omdraaide zag ik een volstrekt onaangedane vrouw mij recht in de ogen kijken. Ze stak ferm haar hand uit en zei haar naam. Geen lachje, geen knikje, geen warmte. Licht bezorgd vroeg ik mezelf af: wordt dit een leuke dag? Heeft ze geen zin in deze training? Gaandeweg bleek mijn eerste indruk er volstrekt naast te zitten. Niet alleen hadden we een bijzonder leuke dag, ook bleek iedere keer dat ze lachte, de zon te gaan schijnen.
De begroeting
Het punt waar mijn interpretatie van deze vrouw de mist in gegaan was, was de begroeting. Ik kreeg geen tekenen van veiligheid en erkenning van haar waardoor ik me onveilig voelde. En mijn onterechte conclusie was: als jij geen moeite doet om mij op m’n gemak te stellen, zal jij wel een ‘tough cookie’ zijn.
Ik denk te kunnen beweren dat ik niet alleen sta in mijn behoefte aan veiligheid. Onderzoek laat zien dat de allereerste behoefte van mensen in sociale contacten bestaat uit het verifiëren of ze veilig zijn: ‘Ben jij aardig, ben je te vertrouwen, ben jij vóór mij?’. En omdat we er onbewust van uit gaan dat iedereen zich net een tikkie aardiger voordoet dan dat ze werkelijk zijn, zoeken we ook nog eens naar consequente, vóórtdurende warmte bij die ander.
Ga maar na: een hoop hartelijkheid gecombineerd met één vreemde blik en we slaan al aan het twijfelen. Behulpzaamheid met één onaardige opmerking en we zijn op onze hoede. We denken dat we nu de échte persoonlijkheid naar buiten hebben zien komen!
Receptioniste
Denk even aan wat er gebeurt als je een hotellobby van een goed hotel inloopt. Als het personeel goed getraind is, zal je merken dat zodra de persoon achter de receptie jou ontwaart, er een stralende glimlach getoond wordt. Je wordt hartelijk begroet waarbij er waarschijnlijk driftig naar je geknikt wordt.
Helemaal hip is het om jou als gast te begroeten met een ferme handdruk over de balie heen alsof ze dolblij zijn om nou speciaal jou vandaag te zien. Iedereen weet dat deze mensen deze dag al talloze andere gasten op deze manier ontvangen hebben. Heel waarschijnlijk ben je niet erg speciaal en is de getoonde vreugde min of meer gespeeld.
Maar dat doet er helemaal niet toe. Alleen al het feit dat die ander de moeite doet om jou signalen van veiligheid (Lachen! Knikken! Naar jou toe met uitgestoken hand!) te geven, vinden we al voldoende om ons veilig te voelen.
Terug naar onze high-potential. Om de een of andere reden had ze niet door dat ze in eerste ontmoetingen te weinig signalen van veiligheid gaf aan haar gesprekspartner. Doordat ze een neutraal gezicht opzette en geen glimlach of andere vormen van geruststelling liet zien, was er even ongemakkelijkheid. Later pas bleek hoe veilig ze was.
Maar waarom reageert deze vrouw zoals ze reageert? De redenen hiervoor kunnen legio zijn. Het kan zijn dat ze bij ontmoetingen druk is in haar hoofd, waardoor ze niet meteen contact maakt. Het kan ook zijn dat ze wat secundair gebakken is. Het kan zijn dat ze de kat uit de boom kijkt, dus eerst kijkt of die ander wel aardig is voordat ze wat ontdooit. En zo zijn er nog talloze redenen.
Eerste indruk
Wat zeker is, is dat ze zich niet bewust is van het effect wat ze in eerste instantie op haar gesprekspartners heeft. De gevolgen hiervan kunnen best groot zijn. Niet alleen levert het commentaar op het schoolplein op, maar het kan er ook voor zorgen dat klanten het moeilijk vinden om zich te ontspannen in een gesprek.
Als je dan weet dat het moeilijk is om mensen te overtuigen als ze zich niet veilig voelen, dan heeft je uitstraling een directe invloed op je overtuigingskracht. Jammer natuurlijk en niet nodig. Iedereen die wel eens het commentaar krijgt dat hij of zij bij de eerste indruk arrogant, hard of ongeïnteresseerd overkomt: realiseer je dat mensen veiligheid nodig hebben.
En die veiligheid zit soms heel simpel in de reactie die je geeft bij de eerste ontmoeting. Doe gewoon zoals de receptionist. Zet je mooiste glimlach op, knik, steek een hand uit. Laat die ander weten dat je aardig bent. Scheelt een hoop gezeur.
